產銷履歷申訴和抱怨處理程序

2025-11-18

1. 目的 purpose
本程序規定了對本機構提供的驗證服務不滿意的客戶申訴、 抱怨的管理方法和要求。

2. 範圍 scope
本程序適用於所有農產品經營者 對與本機構的申訴、抱怨處理。

3. 控制依據 criteria
《產品驗證機構認證規範》(ISO/IEC 17065:2012)  TAF PC C01

4. 職責和作業程序
4.1處理原則
亞瑞仕以嚴謹、公正、非歧視的方式受理、調查和處理來自相關方的申訴、抱怨,並對處
理過程中的所有決定負責,同時確保參與調查、處理的人員,未參與申訴、抱怨的相關活
動。
4.1.1接到 抱怨、申訴的本機構任何部門或員工應坦誠地與 申訴人或 抱怨人交談,將問題記錄
在 ARES FM 29 1 《申訴和抱怨資訊處理單》 並提交給管理部。管理部應將本 文件 規定
放置於公司網 站 https://www.ares registration.com/?sub=documents&cat=public#gsc.tab=0)
上,讓有需求之人員或組織可公開獲取。
4.1.2本機構對申訴 及抱怨 處理過程所有階段之所有決定負責。為體現公正性,申訴和抱怨涉
及的相關人員和原驗證決定人員應該在處理階段予以回避。
4.1.3申訴的 定義為:
指農產品經營者 針對其期望的驗證狀態有關的不利決定所提出的書面請求。
4.1.4抱怨的定義為:
對亞瑞仕及其工作人員和
農產品經營者 之 驗證有關的行為表明不滿的書面表示。
4.2申訴的處理
4.2.1由 農產品經營者 提出申訴,填寫 ARES FM 29 1 《申訴和抱怨資訊處理單》 將傳遞到 驗證部 處理,在受理、確認與調查申訴過程中應考慮先前類似申訴的結果 ,並填寫
ARES FM 29 《申訴和抱怨資訊處理表》 ,然後由管理部決定實行何種措施予以回應。當
通知給申訴者之申訴決定時,應由先前未參與申訴主題之人員予以處 理,或審查與核准。
4.2.2管理部應告知申訴者申訴處理之進度報告與結果。申訴結果以書面通知方式告知申訴
人。如果申訴人對申訴處理結果有異議 認為驗證機構未遵守驗證相關法律法規或本規
則並導致自身合法權益受到嚴重侵害的, 可以直接向其認證機構或所在地 的 上級部門提
出 。
4.2.3處理申訴的時限為接到申訴者正式的書面資料期 30 天內,包括書面答覆申訴人。
4.2.4在處理過程中應追蹤與記錄申訴,包括解決申訴所實行之措施並確保實行任何適當的改
正及矯正措施。
4.2.5申訴之提出、調查及決定,不應對申訴者造成任何差別 待遇。
4.3抱怨的處理
4.3.1任何 組織 或個人 對亞瑞仕及其工作人員和 農產品經營者 與驗證有關的行為表明不滿提
出的抱怨,填寫 ARES FM 29 1 《申訴和抱怨資訊處理單》 。由管理部確認抱怨是否與驗
證活動有關,經確認有關時予以轉交 驗證 部 處理。如果抱怨與獲證 農產品經營者 有關,
在調查時應考慮其 產銷履歷驗證 的有效性,必要時暫停其驗證資格,並在適當時間內對
已驗證 農產品經營者 予以詢問。 驗證 部 收到處理表後應負責搜集及查證所有必要的資
訊,以確認抱怨 ,並填寫 ARES FM 29 《申訴和抱怨資訊處理表》, 由管理部通知抱怨
者受理抱怨,並應提供抱怨者抱怨處理之進度報告與結果。
4.3.2如果 抱怨者 對抱怨處理結果有異議 認為驗證機構未遵守驗證相關法律法規或本規則並
導致自身合法權益受到嚴重侵害的,可以直接向其認證機構或所在地的上級部門提出 。
4.3.3受理抱怨時限為接到抱怨者正式的書面抱怨資料期 30 天內,包括書面答覆 抱怨者 。管
理部應將抱怨處理過程之結果,正式通知抱怨者。並應與客戶及抱怨者共同決定,是否將抱怨主題及其決議予以公開,以及公開之程度。
4.3.4獲證 農產品經營者 應按照本 公司 的要求,隨時提供對相應抱 怨所採取措施的記錄。
4.4分析和評估
4.4.1本公司 所 將每年 12 月份整理該年度的所產生處理的所有申訴、抱怨的處理表,製作成
ARES FM 30 《申訴、抱怨全年情況統計表》 。提交管理部。
4.4.2管理部經理應在每年管理 審查 會議中提交統計表彙報。以評估本 公司 對申訴、抱怨處理的有效性。
4.4.3 所有的申訴、抱怨不因對方為個人或 組織 而造成任何差別待遇,如不接受抱怨方抱怨的提出、以及調查決定結果未依證據而偏袒其中一方等。

5.使用表單 forms
5.1 ARES FM 29 《 申訴和抱怨資訊處理表 》 Ap peals and complaints handing form
5.2 ARES FM 29 1 《申訴和抱怨資訊處理單》 Appeals and complaints handing form
5.3ARES FM 30 《申訴、抱怨全年情況統計表》 Appeals 、 complaints annual statistics form


產銷履歷驗證證書及驗證標誌使用規則

1 亞瑞仕和獲證組織的權利和義務1.1 獲證組織的權利和義務a) 獲證組織的權利——獲證組織可按本文件有關規定,使用亞瑞仕頒發的驗證證書和標誌,宣傳其驗證資格;——獲證組織可要求獲取最新版本的 ARES-TWI-03《產銷履歷驗證證書及驗證標誌使用規則》文件;——對亞瑞仕發出的誤用證書和標誌的更改通知,可發表意見,以保護自身利益。b) 獲證組織的義務——始終遵守驗證規範和本文件的有關規定。——正確的使用驗證證書和驗證標誌。——獲證組織應及時向亞瑞仕報告其對產銷履歷驗證擬實施的更改或其他可能影響其符合性的更改,如組織機構的調整、地址的變更、驗證範圍等,以便驗證機構能掌握最新的變更資訊,未能提供這些變更資訊的將被視為對驗證證書的誤用,並按本規則採取相應措施。——獲證組織應及時向亞瑞仕報告重大的顧客抱怨及重大的產品品質事故等。獲證組織應建立處理顧客和相關方抱怨的程序並保留其處理記錄。——及時繳納驗證有關費用。1.2 亞瑞仕的權利和義務a) 亞瑞仕的權利——對驗證證書和驗證標誌擁有所有權;——制定產銷履歷驗證證書和驗證標誌的使用規則——通過定期的追查稽核和必要的不定期抽查(如:獲證組織出現重大的顧客抱怨、重大的產品品質事故等),持續驗證組織對法律法規的符合性;——對誤用或錯用驗證證書和驗證標誌有權採取必要的措施予以矯正,直至終止驗證和採取其他法律手段b) 亞瑞仕的義務——對所頒發的產銷履歷驗證證書在驗證範圍內對特定標準或其他引用文件的符合性負責;——按規定公開發佈獲證組織名錄,包括獲證客戶名稱、相關的規範性文件、驗證範圍、地理位置或多場區驗證的範圍內的總部和任何場區的地理位置、證書狀態、獲證日期、證書編號等;——告知獲證組織驗證證書和驗證標誌可使用的範圍、地點,聲明驗證證書只能用來證明獲證組織在產銷履歷驗證範圍內的符合了特定的標準或其他引用文件;——通過對獲證組織的追查和展延查驗來驗證認證範圍內的產銷履歷驗證系統對特定標準或其他引用文件的符合性,從而確認驗證證書的持續有效性;——當驗證要求發生變更時,及時向獲證組織發出正式的通知,並充分考慮各利益方意見,商定具體行動,從而確認驗證證書的持續有效性。2 驗證證書和標誌管理2.1 驗證證書的資訊及管理要求2.1.1 亞瑞仕的驗證證書是由亞瑞仕國際驗證有限公司頒發給受稽核方,證明其產銷履歷驗證符合相應驗證標準要求的證明文件,以中文核發版本為主。2.1.2 驗證證書應記載事項如下:a) 法源依據。b) 驗證制度名稱。c) 證書字號。d) 農產品經營者名稱、地址及負責人姓名;如為集團驗證者,附頁應註明其成員名稱。e) 驗證基準或作業規範之名稱。f) 驗證場區之地址、地號或位置。g) 通過驗證農產品類別、品項及其驗證方式。h) 認證機構許可機關。i) 認證機構名稱。j) 驗證機構名稱及地址。k) 有效期間。l) 驗證事項異動註記。m) 驗證機構核發人簽章:總經理。2.1.3 驗證證書的簽發a) 驗證決定審議小組作出驗證決定後,經總經理簽發驗證證書,給予驗證註冊。b) 經驗證合格者,按農產品類別製發農產品驗證證書。c) 驗證證書生效日不得在驗證決定日期之前。2.1.4 驗證變更2.1.4.1農產品經營者有下列情形之一時,應主動通知亞瑞仕,並檢附相關資料,申請驗證變更:a) 農產品經營者名稱、地址或負責人異動。b) 驗證農產品之生產、製程或委外作業變更。c) 增列或減列集團驗證成員。d) 增列或減列驗證場區。e) 增列或減列驗證產品品項。2.1.4.2變更事項涉 2.1.2 驗證證書應記載事項,驗證機構應依原證書有效期間換發證書。2.1.5 補發驗證證書當獲證組織驗證證書遺失或損毀時,應向公司提出書面申請,說明理由,經公司總經理核定後補發驗證證書。2.1.6 暫時停止驗證、終止驗證的通報驗證證書的暫時終止及終止、對到期未申請展延查驗以及其他變更資訊,由管理部在公司網站上公佈。2.1.7 獲證組織使用驗證證書的要求a) 產銷履歷驗證證書只能由獲證組織在證書有效期內和獲准驗證範圍內使用,不准以任何方式轉讓、出售或借用、冒用。b) 獲得公司驗證的組織可以在其公開出版物、宣傳品、網頁等載體上展示驗證證書及附頁文件,但應保證其清晰可辨。c) 驗證農產品驗證證書有效期間最長為三年;有效期間屆滿三個月前,農產品經營者應填具申請書向驗證機構申請展延;逾期申請展延者,應重新申請驗證。d) 因不符合驗證要求,被暫時終止及終止驗證資格時,應停止使用驗證證書、標誌及標章。終止驗證資格時將驗證證書及剩餘標章交回公司,由管理部在公司網站上公佈。2.2 驗證標誌、認證標誌的資訊、管理及使用規則2.2.1 亞瑞仕驗證標誌2.2.1.1 驗證標誌是為了表明獲證組織的產銷履歷驗證,根據亞瑞仕驗證程序實施驗證後,符合適用的標準和相關技術規範要求的特有標誌。驗證標誌適用於證書和獲證組織在驗證的範圍內宣傳和使用。2.2.1.2 標誌使用規則a) 亞瑞仕獲得的認證標誌、互認標誌必須與亞瑞仕驗證標誌合併使用,不可單獨使用,標誌大小以相同尺寸為原則。b) 驗證標誌必須印在清晰的背景下,包括所有的邊界線使用鮮明的色彩印刷;c) 亞瑞仕驗證標誌只允許使用與亞瑞仕所提供色調一致的彩色認證、驗證標誌或黑白互認、認證、驗證標誌(根據驗證組織需要亞瑞仕提供其標誌的電子版)。使用該標誌時,可根據亞瑞仕提供的圖樣按比例放大或縮小,任何尺寸的標誌都必須清晰可辨, 不得變形或裁切使用,標誌下方之認證註冊號必須清晰可識別;2.2.2 認證標誌2.2.2.1 認證標誌為亞瑞仕通過認證組織之認證所獲取具有認證號碼之標誌。亞瑞仕使用認證標誌之證書、宣傳品、廣告等,遵循TAF之「驗證機構認證證書及認證標誌使用規定AA-C05」, 並予管制及記錄,認證組織(如TAF等)得以隨時查核。2.2.2.2 標誌使用規則a) 認證標誌與亞瑞仕驗證標誌合併使用,不可單獨使用,標誌大小以相同尺寸為原則。b) 認證標誌必須印在清晰的背景下,包括所有的邊界線使用鮮明的色彩印刷;c) 認證標誌只允許使用與TAF所提供色調一致的彩色認證 或黑白認證標誌(根據驗證組織需要亞瑞仕提供其標誌的電子版)。使用該標誌時,可根據亞瑞仕提供的圖樣按比例放大或縮小,任何尺寸的標誌都必須清晰可辨,不得變形或裁切使用,標誌下方之認證註冊號必須清晰可識別; 2.2.3 產銷履歷農產品標章使用需依下列規定2.2.3.1 使用該標章於產品時,須同時符合『農產品生產及驗證管理法』第 11 條之規定。2.2.3.2 標準字使用規範a)TAP:Arial Blackb) 產銷履歷農產品:華康中黑體2.2.3.3 色彩使用規範a)文字:白色b) 圖案依 CMYK 色彩規範c)內部圖案:綠色【C60M10Y100K0】d) 外框圖案:綠色【C100M0Y100K0】2.2.3.4 標章形狀與圖式規範a)標章為正圓形b) 外框寬度與標章外緣直徑大小比率為 12.5:100c)中間雙箭頭標示d) 以等比率縮放,當外框外緣直徑為 100 時,雙箭頭標示上緣、下緣、左邊及右邊與內框距離分別為 6.4、2.8、12 及 12e)雙箭頭標示之三角形箭頭由等腰直角三角形構成,其等腰之兩邊分別為水平與垂直(水平 90 度),箭頭向上與向下之角度分別為水平 45 度及 225 度2.2.4 標章使用規則a) 標示於農產品每一販賣單位、其包裝或容器明顯處。b) 同一農產品分別取得不同類驗證農產品標章使用者,得同時標示使用。c) 標章必須印在清晰的背景下,包括所有的邊界線使用鮮明的色彩印刷。d) 驗證農產品標章得依農產品及其包裝或容器正面表面積之大小按比例調整尺寸,其直徑不得小於 1.7 公分。但因包裝或容器之限制,經亞瑞仕同意者,不受直徑最小 1.7 公分之限制;e) 農產品經營者應遵守驗證機構訂定之驗證證書使用規範,且不得將證書移轉他人使用。但有提供影本之必要時,應就驗證證書內容全部提供。f) 農產品經營者應遵守農產品標章管理辦法、驗證機構訂定之產銷履歷農產品標章標示、使用、停止使用及相關管理方式。g) 農產品經營者不得於未經產銷履歷驗證通過合格之農產品或其加工品上標示產銷履歷、產銷紀錄、生產履歷、生產紀錄等足使他人誤認之標示文字與方式。2.2.4.1 驗證農產品標章之印製,以黏貼方式標示,應印製於不可重複使用之標籤,並符合下列規定:a) 產銷履歷農產品:由農產品經營者將已印製標章之標籤,至中央主管機關農產品產銷履歷資訊管理系統印製「農產品生產及驗證管理法」第十一條第一項應明顯標示事項:品名; 原料名稱(其為二種以上混合物時,應依其含量多寡由高至低分別標示之,但單一原料製成且與前款品名完全相同者,得免標示原料名稱);淨重、容量、數量或度量;農產品經營者名稱、電話號碼及地址(其屬委託製造者,並應標示委託者之名稱、電話號碼及地址);原產地(但已標示製造廠或驗證場所地址,且足以表徵原產地者,得免標示); 驗證農產品標章、驗證產品編號、字號或追溯碼及驗證機構名稱;驗證資訊之查詢管道; 其他經中央主管機關公告之事項。b) 產銷履歷驗證資訊之查詢管道為「產銷履歷農產品資訊網(https://taft.coa.gov.tw )」, 驗證資訊之查詢管道應以網址或二維條碼標示於農產品本身、包裝或容器上。c) 因農產品本身、容器或包裝面積、材質,或其他特殊因素,依前項規定標示顯有困難者,中央主管機關得公告免一部分之標示,或以其他方式標示。d) 標示事項a)之各項有變更者,應自變更事實發生日起三個月內更換原有標示;屆期未更換者,視為標示不實。e) 印製於產品之包裝或容器上:農產品經營者應將該包裝或容器設計圖稿送請本公司審核通過後,始得印製;變更時,亦同。2.2.4.2 農產品經營者應於產銷履歷農產品資訊網公開產銷履歷農產品之產製資料。應公開之產製資料應包含產品名稱、農產品經營者名稱、產地、追溯碼、主要作業項目、包裝日期、驗證機構名稱及驗證有效期間。2.2.4.3 農產品經營者應將產銷履歷農產品依其批次所編定追溯碼於產品本身、包裝或容器明顯處以印製、烙印及黏貼等其他方式進行揭露及張貼標示,以供追蹤及追溯產品使用。前述所定追溯碼不得轉貼於其他批次產品或出借他人使用,並不得發生無法查詢產銷資訊之情事。2.2.4.4 產銷履歷農產品批次編定追溯碼:編定方式為生產物種之品項、生產區域、生產期間、作業流程或使用資材不同之農產品,視為不同之批次,應分別編定批次編號。2.2.4.5 產銷履歷標章:通過產銷履歷之農產品經營者自行購買空白標章列印,本公司得加強定期或不定期追查,或抽查農產品經營者之標章使用紀錄及空白標章之庫存數量。2.2.4.6 本公司產銷履歷農產品標章僅適用於黏貼方式標示,不適用於直接印製於產品包裝上。2.2.4.7 農產品經營者以產銷履歷名義銷售申請驗證之農產品,應由亞瑞仕通過驗證後,僅能就已獲核發之驗證範圍進行驗證宣告;並依風險管控原則得加強定期或不定期追查,抽驗農產品或抽查農產品經營者之標章使用紀錄。2.2.4.8 已通過驗證之農產品經營者收到亞瑞仕的暫時停止驗證通知時,應立即停止使用驗證證書、驗證項目之宣傳和農產品標章之使用。2.2.4.9 於產銷履歷驗證標章使用契約期間屆滿或經亞瑞仕終止驗證後,應立即停止使用產銷履歷驗證標章,繳回各項驗證通過證明,並不得以產銷履歷驗證產品名義販售。

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