淺談 ISO 10002 : 2018 客訴管理系統

2020-04-22

簡介
ISO 10002:2018 客訴管理系統,全文為品質管制、顧客滿意、組織處理客戶抱怨指南(Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations)。為因應顧客需求多樣化、使公司和顧客發展長期的良好關係,顧客抱怨已成組織的重要工作內容;一個組織如何有效、及時處理顧客抱怨並了解顧客之需求和期望,一直以來都為組織和顧客所關注,因此完善地處理顧客抱怨並實現提高產品及服務品質,是一個組織的理想目標。

ISO 10002 的指導原則
ISO 10002:2018 為使組織在導入本系統時能有所遵循,因此針對客訴處理機制訂定以下指導原則:
1. 透明性:使顧客易於得知提出客訴的方法及管道。
2. 可行性:使顧客方便提出客訴。
3. 顧客為重:以不違反組織其他原則的基礎上儘量滿足顧客的需要。
4. 持續改善:在客訴處理的過程中,不間斷改善產品及服務品質。
5. 回應:回應客訴的效率。
6. 客觀性:以公平、公正、公開的方式,合理地調查並處理客訴。
7. 費用:該體系在客訴處理過程中,不應向客戶收取任何費用。
8. 保密性:為確保顧客權益,對顧客或客訴者之相關資料應加以保密。
9. 負責任:明確建立組織之抱怨處理和決策責任的制度。

實施 ISO 10002:2018 的優勢
1. 協助組織處理顧客抱怨,進而提高顧客忠誠度
2. 降低員工和管理層對顧客抱怨的恐懼感,提升與客戶之間的溝通技巧
3. 建立標準系統同時更系統化及效率化地處理客戶抱怨
4. 顧客抱怨是組織持續改善產品或市場策略的機會
5. 提升組織聲譽

文章來源:
https://www.isoleader.com.tw/h…/iso-coaching-detail/ISO10002
https://www.iso.org/standard/71580.html

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